FőoldalCéginformációPanaszkezelésAdatkezelésPartnerekElérhetőség

Panaszkezelés

A panaszkezelési szabályzat célja, hogy lehetőséget nyújtson ügyfeleinknek panaszaik megtételére, illetve meghatározza Dél-Pannon Követeléskezelő Zrt-n belül a panaszbejelentések kezelésének rendjét. Az Dél-Pannon Követeléskezelő Zrt-t és Megbízóit érintő panaszbejelentés esetén. A Dél-Pannon Követeléskezelő Zrt követeléskezelési tevékenységét a kaposvári fióktelepén végzi, melynek címe : 7400 Kaposvár Baross Gábor utca 18.

Társaságunk a panasz jellegétől és a Dél-Pannon Követeléskezelő Zrt érintettségétől függően dönt arról, hogy a panaszt saját hatáskörben vizsgálja ki és rendezi, vagy illetékességből és intézkedés céljából átadja az érintett Megbízója részére. Amennyiben a panaszt illetékességből átadja, annak tényéről értesíti a bejelentőt.

1. Háttérjogszabály

A hitelintézetekről és pénzügyi vállalkozásokról szóló 1996. évi CXII. törvény

2. Fogalom meghatározás

Ügyfél:

Minden olyan természetes személy, egyéni vállalkozó, jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkező gazdasági társaság vagy más szervezet aki/amely Társaságunk eljárását annak valamely konkrét szolgáltatásával vagy egyéb, a szolgáltatással összefüggő tevékenységével kapcsolatban kifogásolja. Ennek értelmében ügyfélnek kell tekinteni mindenkit aki/amely Megbízóinkon keresztül vagy közvetlenül Társaságunktól szolgáltatást vesz igénybe.

Panasz:

Az ügyfél Társaságunk vagy Megbízónk szervezeti egysége vagy munkatársa egyedi vagy általános eljárása, vagy magatartása ellen irányuló, szóban vagy írásban megtett bejelentés.

Nem minősül panasznak az ügyfél

  • általános tájékoztatása, állásfoglalás, vélemény iránti
  • méltányossági kérelemre irányuló
  • szerződésmódosításra, részletfizetési megállapodásra vonatkozó
  • szerződés felmondását követően fennálló tartozások rendezésével kapcsolatban felmerülő igénybejelentése, adat-információkérése.

3. Panaszbejelentés

Az Ügyfél helyett –ide nem értve a telefonos ügyintézést– a törvényes képviselője vagy meghatalmazottja is eljárhat. Ha az adós nem személyesen jár el, az eljáró személy képviseleti jogosultságát a Dél-Pannon Követeléskezelő Zrt. megvizsgálja, és ha a korábban meghatalmazás nem került benyújtásra, írásbeli meghatalmazást kér.

A meghatalmazott eljárása visszautasítható, ha az nem alkalmas az ügyben a képviselet ellátására, vagy ha képviseleti jogosultságát az erre irányuló felhívás ellenére sem igazolja, illetve a meghatalmazás nem tartalmazza a jogszabályban írt formai kellékeket. A meghatalmazásra a polgári perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvény (Pp.) szabályai az irányadóak.

Panaszbejelentés módja

Társaságunkhoz panaszok az alábbi módokon nyújthatók be.

Szóbeli panasz

Társaságunk a szóban beérkezett panaszokat azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja vagy illetékességből és intézkedés céljából átadja a panaszt az érintett Megbízója részére.

  1. Személyes panaszbejelentés

    Ügyintézés helye a Dél-Pannon Követeléskezelő Zrt. fióktelepe
    7400 Kaposvár Baross Gábor utca 18.
    Nyitvatartási idő: munkanapokon 8.00 – 16.00

    Személyes megkeresés esetén az adatvédelmi szempontokra tekintettel a Dél-Pannon Követeléskezelő Zrt. munkatársa elvégzi az ügyfél azonosítását, melynek során az elektronikus nyilvántartó rendszerekben szereplő személyes adatok és az Ügyfél azonosításra alkalmas iratainak egyezőségét vizsgálja. Iratok hiányában munkatársunk a személyes adatokra vonatkozóan tesz fel kérdéseket. Ügyfeleink adatainak védelme érdekében kizárólag a sikeres ügyfél azonosítást követően vesz fel jegyzőkönyvet vagy nyújt tájékoztatást a panaszról.

  2. Telefonos panaszbejelentés

    Telefonszám: 06-1-696-0850
    Hívásfogadási idő:
    Hétfő, Kedd, Csütörtök, Péntek: 8.00 - 16.00
    Szerda: 8.00 - 19.00

    Telefonos megkeresés esetén az adatvédelmi szempontokra tekintettel a Dél-Pannon Követeléskezelő Zrt. munkatársa a hívás elején elvégzi az ügyfél azonosítását, melynek során az elektronikus nyilvántartó rendszerekben szereplő személyes adatokra vonatkozó kérdéseket tesz fel. Ügyfeleink adatainak védelme érdekében kizárólag a sikeres ügyfél azonosítást követően tesz fel az ügyintéző az ügyfelek részére a panaszbejelentéssel kapcsolatos adatokra vonatkozó kérdéseket. Társaságunk az Ügyféllel folytatott telefonos kommunikációt hangfelvétellel rögzíti és a hangfelvételt egy éven keresztül megőrzi. A hangfelvétel visszahallgatására az Ügyfél kérelmére, Társaságunkkal előre egyeztetett időpontban a Dél-Pannon Zrt. fióktelepén (7400 Kaposvár Baross Gábor utca 18.) van lehetőség, amelynek feltétele a telefonbeszélgetés időpontjának valamint a hívószámnak az előzetes közlése. Társaságunk az ügyfél kérésére a hangfelvételről térítésmentesen hitelesített jegyzőkönyvet bocsát rendelkezésre.

Írásbeli panasz

Az írásbeli panasz benyújtásának módja formailag kötetlen.

  1. Személyesen vagy más által átadott irat útján

    Panaszügyintézés helye: Dél-Pannon Követeléskezelő Zrt. fióktelepe (7400 Kaposvár Baross Gábor utca 18.)

  2. Postai úton megküldött irat útján

    7400 Kaposvár Pf.:41
    1555 Budapest Pf.: 33

  3. Telefaxon megküldött irat útján

    Fax: 06-1-696-0825
    A telefaxon beérkezett panasz esetén, Társaságunk információt kér Ügyféltől arra vonatkozóan, hogy a választ postai úton vagy telefaxon keresztül küldje

  4. Elektronikus levél útján

    E-mail cím: info@delpannon.hu
    Az e-mailen beérkezett panaszra Társaságunk a banktitok megtartására vonatkozó kötelezettségre tekintettel, e-mailen nem küld banktitkot is tartalmazó választ. Amennyiben a panasz e-mailben érkezik és a panaszos nem beazonosítható, az azonosításhoz szükséges adatokat Társaságunk bekéri, egyben tájékoztatást ad arról, hogy a banktitokra figyelemmel a válaszlevelet postai úton küldjük meg. A beazonosított panaszos részére a választ a rendszerben szereplő érvényes címre küldjük meg.

4. Panaszkivizsgálás

A Dél-Pannon Követeléskezelő Zrt. a panasszal kapcsolatos, indoklással ellátott álláspontját a panasz beérkezését követő 30 napon belül közli az Ügyféllel vagy 5 napon belül tájékoztatatja Ügyfelet, hogy illetékességből és intézkedés céljából átadta a panaszt az érintett Megbízója részére.

A panasz elutasítása esetén Társaságunk tájékoztatja az Ügyfelet, hogy panaszával kapcsolatban mely szerveknél kezdeményezhet eljárást, továbbá közli azok elérhetőségét.

A panasz kivizsgálása térítésmentesen, külön díj felszámolása nélkül, az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik.

5. Ügyféltől bekérhető adatok köre

A panaszt benyújtó ügyfél adatait Társaságunk az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kezeli.

  • Az ügyfél neve
  • szerződésszám, ügyletazonosító
  • lakcíme, székhelye, levelezési/értesítési címe
  • telefonszáma
  • értesítés módja
  • panasszal érintett szolgáltatás
  • panasz leírása, oka
  • panaszos igénye
  • a panasz alátámasztásához szükséges, az Ügyfél birtokában lévő dokumentumok másolata
  • meghatalmazott útján eljáró Ügyfél esetében érvényes meghatalmazás
  • a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat

6. Panaszkezeléshez kapcsolódó tájékoztatási kötelezettség

A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén az Ügyfél az alábbi testületekhez, illetve hatóságokhoz fordulhat.

Pénzügyi szolgáltatási jogviszonyból eredő panaszügyben:


  • Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ
    Levélcím: 1534 Budapest, BKKP Pf.:777.
    Telefon: 06-80-203-776
    Elektronikus levélcím: ugyfelszolgalat@mnb.hu
    Ügyfélszolgálat címe: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39.

  • Pénzügyi Békéltető Testület
    Hatáskör: a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszüntetésével, továbbá a szerződéssel és annak joghatásával kapcsolatos jogvita esetén.
    Levélcím:
    Pénzügyi Békéltető Testület
    1525 Budapest, Pf.: 172
    Ügyfélszolgálat címe: 1013. Budapest, Krisztina krt. 39.
    Telefon: +36-80-203-776
    E-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu

  • Az Ügyfél a fentieken túl bármely szerződésből eredő polgári jogi jogvita esetén, keresettel bírósághoz fordulhat.

7. Panaszügyi nyilvántartás

A Dél-Pannon Követeléskezelő Zrt. a panaszt és az arra adott választ 5 évig őrzi meg, azokról nyilvántartást vezet.

A nyilvántartás tartalmazza a(z)

  • panasz leírását, a panasz tárgyát képező eseménye vagy tény megjelölését
  • panasz benyújtásának időpontját
  • panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokait
  • intézkedés teljesítésének határidejét, felelősét
  • panasz megválaszolásának időpontját.